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La conférences eWish eGovernement était l'occasion pour différents acteurs -issus du privé, de l'état fédéral, des régions et des communes- de donner leur vision de l'eGovernement en Belgique et de faire un état des lieu des initiatives déjà prises. En filigrame, le thème des logiciels libres est revenu à plusieurs reprises.

Accenture : l'analyste privé

Accenture, représenté pour l'occasion par Hugues Dethienne, est à l'origine d'une étude sur le eGovernement [1, 2]. La Belgique s'y classe 9ème en 2003, alors qu'elle n'était que 16ème un an auparavant. Le Canada est considéré comme le pays le plus mature en la matière. Les initiatives de eGovernement évoluent en fait d'un niveau de maturité à un autre, chaque saut nécessitant un effort important. Le niveau de maturité le plus bas correspond à une simple présence en ligne.

Dans le cadre de ces initiatives, le retour sur investissement est attendu d'une part dans l'intégration des processus et d'autre part dans l'amélioration de l'accès aux services. Plus précisément, peu d'économies sont attendues à court terme. Ce n'est qu'à long terme, une fois développé un large panel de services en ligne et l'usage entré dans les moeurs, que des économies seront au rendez-vous. Pour l'instant, l'objectif recherché est d'abord la satisfaction du citoyen, d'où la comparaison parfois faite avec les initiatives de CRM (gestion de la relation client- en entreprise).

Il y a des seuils critiques à atteindre pour que l'eGovernement réussisse. Ainsi, il faut plus ou moins 3 ans pour que 10% des administrés utilisent les services en ligne. Ensuite, ce nombre double chaque année ! Si la démarche adoptée est de type CRM, le taux de pénétration se révèle élevé et croît rapidement.

Pour l'Etat, satisfaire le citoyen

Experte à la cellule stratégique du secrétaire d'Etat à l'Informatisation de l'Etat, Christine Mahieu a ensuite confirmé que l'objectif premier était d'améliorer le service (meilleure efficacité, meilleure efficience, plus grande rapidité). Par exemple, les démarches pour déclarer un enfants vont être considérablement accélérées, grâce à l'intégration du back office des différentes administrations. La démarche sera faite à l'initiative de la clinique dans laquelle s'est déroulée l'accouchement -de la sorte, même les citoyens non équipés d'un ordinateur individuel et non connectés au Net bénéficieront de cette amélioration- et il ne sera plus nécessaire de contacter plusieurs administrations. En matière de confort d'utilisation, des formulaires pré-remplis (nom, adresse, etc pour les particuliers ; numéro de TVA, de SS, etc pour les entreprises) seront disponibles en ligne. Le respect de la vie privée est bien sûr garanti : pas de Big Brother en vue !

L'information est en outre présentée suivant la logique du client (et pas dans la logique propre à chaque administration). Les administrations ont également travaillé sur leurs processus internes, de manière à, par exemple, éliminer les redondances inutiles entre services. Le Fedict (ministère d'environ quarante personnes) veille sur cette informatisation, par exemple en identifiant les bonnes pratiques et en travaillant à l'harmonisation des termes utilisés (par exemple, le terme 'salaire' ne recouvre pas la même réalité dans deux ministères distincts). Son travail est rendu difficile par la multiplication des niveaux de pouvoir, propre à la Belgique.

Bien que les personnes ne disposant pas d'un ordinateur ou d'un accès à Internet bénéficient déjà de ces améliorations, la croissance du taux d'équipement (63% des ménages ont un ordinateur et 50% sont reliés à Internet) renforce les politiques d'eGovernement.

Parmi les initiatives concrètes, nous pouvons citer Tax On Web I (étendu aux professions libérales avec le pré-remplissage de certains champs en 2004), la Banque Carrefour des Entreprises, les élections 2003, etc. Plus d'infos sont diffusées sur le site egov.be.

Un zeste de SPIP

Vincent Peremans, responsable eGovernement pour la Région Wallonne, adopte au niveau régional une démarche similaire à celle de l'Etat fédéral : accès par type de « client » ou par thématique ; intégration des données ; accès à des formulaires ; etc.

Des sites clefs sur porte ont été mis en place pour assurer aux administrations qui le souhaitent une présence en ligne (communication en ligne sans transaction). Cette initiative, basée sur l'usage de SPIP (un logiciel libre de publication en ligne), a permis de réduire les coûts, grâce à la mise en commun des efforts. Sachant qu'il y a environ 150 sites en ligne, on conçoit aisément le potentiel d'économie sous-jacent ! Un squelette correspondant à la nouvelle charte graphique de la RW a ainsi pu être proposé. Anciennement, chaque site avait son propre 'look' ; aujourd'hui, chaque administration conserve une certaine autonomie mais se base néanmoins sur un canevas commun.

Les membres du gouvernement régional sont en outre équipés de TabletPC, intégrant une gestion de workflow, traçant l'évolution du travail gouvernemental. Cette gestion de workflow a été re-développée en vue de respecter les procédures du gouvernement wallon.

Plus d'infos concernant l'eGovernement au niveau de la Région Wallonne sont disponibles sur le site egov.wallonnie.be.

Diversité et pénurie

Au niveau local, l'eGovernement est un grand défi. Comme tout projet TIC (dans le privé ou à tous les étages de l'état), la technologie compte pour 20% du travail ; l'organisation pour 80% ! Il est recommandé de simplifier les processus et puis d'informatiser. Il faut savoir motiver le personnel et gérer les freins au changement, comme parfois les manières de travailler. Dans le cas des communes, il faut ajouter que la fonction informatique est parfois absente des petites communes !

L'objectif n'est pas de supprimer les guichets, mais d'adopter une approche multi-canal. Compte tenu du nombre d'acteurs important, il est intéressant de chercher des manières de mutualiser l'information.

L'exemple de Seneffe : de Gimp à Plone

Le projet d'eGovernement de la commune de Seneffe a pris des formes multiples, toujours proches du citoyen.

L'accès à Internet et à des outils bureautiques a été promu. L'initiative NetSteward visait ainsi à aider les commerçants à développer leur site Internet. Des outils gratuits (et libres) comme Gimp ou Drawing ont été présentés lors de formations ou d'ateliers pour de jeunes enfants. Cela a permis des économies de licences mais, en contrepartie, a nécessité un effort supplémentaire d'auto-formation de la part des formateurs.

Le site Internet de la commune a été totalement re-développé, sur base du logiciel libre Plone (le site plonefr.org a en fait été adapté), une surcouche du serveur d'applications Zope servant de CMS (système de gestion de contenu). L'ancien système nécessitait l'installation d'un logiciel en local ; la nouvelle solution permet la mise à jour en ligne par une personne inexpérimentée. Devenu collaboratif, le site a pris la forme d'un portail, avec une structuration conduisant à des mini-sites intégrés gérés par les services responsables.

A Seneffe, Internet a été utilisé à la fois comme un outil de communication et de développement local.

Plus sur le Libre ?

Une étude sur le logiciel libre est à l'heure actuelle en cours au niveau du Fedict pour déterminer les avantages et les inconvénients des logiciels libres et Open Source. En fonction de cela, une importance plus ou moins grande sera donnée à ce type de logiciel. Donc, pour l'instant, pas de système de vote électronique sous code libre ou de distribution de logiciels libres, comme en Suisse [3]. Par contre, le format ouvert PDF est utilisé (et pas le .DOC !) pour les quelques échanges de documents électroniques entre l'administration et le citoyen.

Sources :
[1] http://www.e-gouvernement.be/(...)
[2] http://www.accenture.com/(...)
[3] http://linuxfr.org/2003/02/13/11340.html

Ewish :