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[NEWS] Vos clients conçoivent-ils vos nouveaux produits ?

Les clients sont une source d'inspiration pour l'entreprise. C'est une idée que défend Eric Von Hippel, Professeur au MIT, depuis 20 ans maintenant. Le magazine PME publiait début 2003 une interview, où il exposait sa théorie. D'une portée générale, sa théorie des utilisateurs de pointe s'applique aussi aux logiciels libres. Apache* a d'ailleurs fait l'objet d'une analyse par son équipe.


Les clients d'une entreprise sont une source d'innovation pour cette dernière. Plus précisément, une catégorie particlière de clients a retenu l'attention de Eric Von Hippel : il s'agit des utilisateurs de pointe. Ces derniers sont des clients (a) en avance sur le marché et (b) cherchant à répondre par eux-mêmes à leurs besoins. Dans plusieurs disciplines sportives, dont la planche à voile, la planche à neige et le rouli-rouland, de nombreuses innovations marquantes sont ainsi dues aux sportifs eux-mêmes.

L'utilisateur de pointe n'est pas nécessairement un client de l'entreprise. L'examen d'autres secteurs est en effet une intéressante source d'inspiration. C'est ainsi que la technologie ABS des voitures provient en réalité de l'aérospatiale.

Cette approche de l'utilisateur s'adresse surtout aux entreprises qui désirent innover de manière radicale plutôt que graduelle. Elle convient aussi bien pour les entreprises technologique ques les traditionelles. Un étude réalisée en Suisse pour une entreprise fabriquant des supports de tuyaux a ainsi montré que plus d'un tiers des utilisateurs avait construit et installé eux-mêmes de nouveaux supports.

Le repérage des utilisateurs de pointe se fait en partant de l'entourage de l'entreprise à la recherche d'experts reconnus. Une première collecte d'informations est ensuite réalisée par le biais d'entretiens téléphoniques et de visites industrielles. De 6 à 8 utilisateurs de pointe sont ensuite invités pour une séance de travail de 2 à 3 jours, en présence de membres clefs de l'entreprise. Cette séance peut déboucher sur une remise en cause des hypothèses de départ.

Les utilisateurs de pointe refusent rarement de partager leur expérience. Mais l'entreprise doit être claire quant à ses objectifs. Le logiciel libre est un bel exemple de communauté d'utilisateurs de pointe.

En entreprise, cette technique est souvent peu / pas assez utilisée. Les responsables de la mise sur le marché sont ainsi peu formés aux techniques d'innovation radicale et privilégient des outils classiques comme les sondages ou les groupes-témoins.

Un concept récent consiste à équiper le client d'une trousse à outil lui permettant d'innover. Il y a 20 ans, l'intriduction de telles trousses dans le secteur des semi-conducteurs a permis de réduire des deux tiers les délais de développement. Aux USA, Nestlé a pour sa part créé une trousse pour la création de sauces. Résulat : les délais de production sur mesure d'un aliment sont passés de 26 à 3 semaines, par la diminution du nombre d'itérations.

Cette démarche suppose un rééquilibrage des forces entre le client et l'entreprise, à bien prendre en compte.

Récemment, Playstation a créé un site Internet qui met à disposition des outils permettant aux fans de Playstation de programmes de nouveaux modules. Cette approche est différente de celle adoptée par Polaroïd, par exemple. Polaroïd a proposé à ses clients de construire l'appareil photo de leurs rêves. Dans ce cas, l'objectif est de collecter de l'information pouvant déboucher sur un appareil plaisant au plus grand nombre. Les deux approches sont valables et dépendent en grande partie des coûts de production.

Apache et les utilisateurs de pointe

Eric Von Hippel, Professeur au MIT, et Karim Lakhani, ancien étudian consultant au Boston Consulting Group, ont étudié le processus d'innovation des logiciels Open Source. Le serveur HTTP Apache a fait l'objet d'une attention particulière. EVH et KL voient dans les créateurs d'Apache des utilisateurs à la pointe de leur domaine, obtenant en récompense de leurs efforts les bénéfices uniques d'une solution construite par leurs soins.

L'Open Source couvre un spectre complet allant du design et du développement au support, aux mises à jours et à la distribution. Pour KL (qui compare Apple et Linux), la possibilité de contribuer à la création du logiciel contribue à son succès, car permettant l'expression de la passion pour le système.

Source : Von Hippel E. (interview de), Vos clients conçoivent-ils vos nouveaux produits ? PME 218, 25 février 2003, p12 / Something for nothing, CIO.Com, 15 octobre 2000.

PS : Le site Ecocentric.Be est notamment consacré aux techniques de co-création, dont la méthode des utilisateurs de pointe (lead users) est un exemple. Son contenu en la matière sera fortement développé courant 2004.

Posté le 01 octobre 2003.


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